问题 / 你大概正在遇到
合同写了 99.9%，出事还是没赔偿。
一、为什么会反复发生
- 可用性定义模糊（是否含计划维护）
- 只写响应不写恢复
- 没有违约条款，等于没承诺
二、四步做法
- 写清可用性口径：是否排除计划维护、按什么统计
- 三个指标：可用性、响应时限、恢复时限
- 写违约：按未达标时长折算服务费抵扣
- 写数据导出与停服保护
三、对照表
| 指标 | 写法 | 陷阱 |
|---|---|---|
| 可用性 | 月度 ≥99.5%，排除提前通知的维护 | 不写排除项 |
| 响应 | P1 30 分钟内响应 | 只写「尽快」 |
| 恢复 | P1 4 小时内恢复 | 只写响应 |
四、常见问题
小供应商会签吗？
会，但要谈；不肯写违约的基本可以排除。
怎么验证？
要求提供月度可用性报告。
五、怎么落地
上面这些做法，用一张表 + 一个看板就能先跑起来：免费模板里有窗口台账、日报、审批队列与周会议程； 跑通之后想固化成一屏，再看在线看板与定价。
我们不写客户案例（当前 ARR $0，没有可公开的付费客户），所以文中只给方法与边界，效果需要你自己测。
六、SLA 谈判的三个筹码
- 年付 vs 月付：年付换更高可用性承诺，是最容易被接受的交换。
- 案例授权：允许对方在官网提到你们，换一条更硬的违约条款。
- 公开报价：接受涨价提前通知，换「三年价格锁定」。
三个筹码都不花钱，但对方财务上很在意。谈判顺序建议：先谈可用性与恢复时限，再谈违约折算，最后才谈价格——把价格放最后，前面两条会更容易拿到。
另：SLA 一年复核一次，签完不看的条款等于没签。
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